Qualitätskontrolle in der Unterhaltsreinigung: Leistungsverzeichnis, Kontrollen mit Foto und Reklamationen sauber lösen

In der Unterhaltsreinigung sieht der Kunde dein Ergebnis jeden Morgen, du selbst oft nie. Reklamationen kommen deshalb per Anruf, per Mail oder über die Hausverwaltung. Wer Qualität selbst misst, erfährt von Mängeln, bevor der Kunde sie meldet. Hier steht, wie du Leistungsverzeichnis, Kontrollen und Reklamationen zusammenbringst und was du dabei bei Stunden, Arbeitszeiten und Rechnung beachten musst.

Das Leistungsverzeichnis ist dein Maßstab

„Nicht sauber“ ist kein Mangel, solange niemand festgelegt hat, was sauber heißt. Grundlage jeder Kontrolle und Reklamation ist deshalb das Leistungsverzeichnis: Es beschreibt je Raumgruppe, welche Tätigkeit in welchem Intervall geschuldet ist.

Gliedere es nach Raumgruppen, nicht nach Räumen, damit du es auch für große Objekte pflegen kannst:

Die Intervalle in der Tabelle sind Platzhalter, keine Empfehlung. Was gilt, vereinbarst du mit deinem Kunden. Wichtig ist die letzte Spalte: Ein Prüfmerkmal beschreibt, woran du und dein Kunde das Ergebnis erkennen. Formuliere es so, dass zwei Leute vor derselben Fläche zum selben Urteil kommen. Halte im Vertrag außerdem fest, was nicht dazugehört, etwa Grundreinigung oder Glas außen.

Kontrollen mit Checkliste und Foto

Eine Kontrolle ist dann etwas wert, wenn sie regelmäßig, nach festem Ablauf und dokumentiert stattfindet. Für Qualitätsmesssysteme in der Reinigung gibt es eine europäische Norm, die DIN EN 13549 „Reinigungsdienstleistungen – Grundanforderungen und Empfehlungen für Qualitätsmesssysteme“ (DIN Media, Ausgabe 2001-10). Ihr Inhalt ist kostenpflichtig; wenn dein Kunde ein Messsystem nach dieser Norm verlangt, besorg dir den Normtext und vereinbare das Verfahren ausdrücklich im Vertrag.

Unabhängig davon trägt dieser Ablauf:

1. Stichprobe festlegen. Wähle vorab, welche Räume du prüfst, und wechsle sie, damit über die Zeit alle Raumgruppen drankommen.
2. Nach Prüfmerkmal bewerten. Geh je Raum die Merkmale aus dem Leistungsverzeichnis durch und vergib „erfüllt“ oder „nicht erfüllt“, keine Schulnoten nach Gefühl.
3. Mängel fotografieren. Je Mangel ein Übersichtsfoto und ein Detailfoto, mit Datum, Uhrzeit und Raumbezeichnung. Fotografiere Flächen, keine Personen.
4. Ursache notieren. War der Raum nicht zugänglich, fehlte Material oder Zeit, wurde etwas übersehen?
5. Maßnahme und Frist festlegen. Wer bessert was bis wann nach, und wer prüft danach erneut?
6. Ergebnis teilen. Gib dem Revier eine Rückmeldung und, wenn es vereinbart ist, dem Kunden das Protokoll.

Ein festes Kontrollintervall im Vertrag schützt beide Seiten. Diese Checkliste kannst du für jede Kontrolle ausdrucken:

• Objekt, Datum, Uhrzeit, Prüfer eingetragen
• Geprüfte Räume mit Raumgruppe notiert
• Jedes Prüfmerkmal mit „erfüllt“ oder „nicht erfüllt“ bewertet
• Mängel mit Übersichts- und Detailfoto belegt, Fotos nummeriert
• Ursache je Mangel festgehalten
• Nachbesserung mit Verantwortlichem und Frist vereinbart
• Nachkontrolle mit Datum eingeplant
• Protokoll abgelegt und, wenn vereinbart, an den Kunden geschickt

Reklamationen und Nachbesserung

Wie du auf eine Reklamation reagieren musst, hängt davon ab, ob dein Vertrag ein Werkvertrag oder ein Dienstvertrag ist. Beim Dienstvertrag nach § 611 BGB schuldest du die versprochenen Dienste, beim Werkvertrag nach § 631 BGB das versprochene Werk; Gegenstand kann nach Abs. 2 auch „ein anderer durch Arbeit oder Dienstleistung herbeizuführender Erfolg“ sein.

Das OLG Hamm hat mit Urteil vom 19.04.2024 (12 U 9/23) entschieden, dass es sich bei einem Gebäudereinigungsvertrag nach der obergerichtlichen Rechtsprechung „regelmäßig um einen Werkvertrag“ handelt, weil der Verpflichtete die Sauberkeit von Räumen mit selbst ausgesuchtem Personal schuldet, ohne Weisungen des Auftraggebers zu unterliegen. Geschuldet sei typischerweise der Reinigungserfolg, nicht eine vereinbarte Stundenzahl (Rn. 10). Das ist die Entscheidung eines Oberlandesgerichts, kein Gesetz. Was in deinem Fall gilt, ergibt sich aus deinem Vertrag.

Behandelt dein Vertrag die Reinigung als Werk, gilt das Mängelrecht: Der Kunde kann nach § 634 BGB Nacherfüllung verlangen. Mindern oder zurücktreten kann er in der Regel erst, wenn er dir vorher erfolglos eine angemessene Frist zur Nacherfüllung gesetzt hat (§ 323 Abs. 1 BGB, § 638 Abs. 1 BGB); entbehrlich ist sie nach § 636 BGB unter anderem, wenn die Nacherfüllung fehlgeschlagen oder dem Kunden unzumutbar ist. Nach § 635 BGB entscheidest du, wie du den Mangel beseitigst, und trägst die dafür erforderlichen Aufwendungen, etwa Wege- und Arbeitskosten. Im Fall des OLG Hamm scheiterte eine Minderung nach §§ 634 Nr. 3, 638 BGB, weil der Auftraggeber überwiegend keine Frist zur Mängelbeseitigung gesetzt hatte; in den zwei Fällen mit Frist hatte der Reinigungsbetrieb nachgebessert (Rn. 35). Das Gericht hielt eine solche Aufforderung auch bei Reinigungsleistungen für möglich und zumutbar, notfalls mündlich oder telefonisch (Rn. 38). Fehlende Springer hätten daran nichts geändert: Bessert ein Betrieb mangels Personal nicht nach, bleibt die Aufforderung fruchtlos, und das eröffnet erst das Minderungsrecht (Rn. 38). Für dich heißt das: Eine Reklamation ist eine Chance zur Nachbesserung, und du solltest sie schnell nutzen.

Zwei Punkte aus demselben Urteil sind für deine Verträge nützlich. Bei einer Klausel, die monatliche Arbeits- und Leistungsnachweise zur Voraussetzung der Zahlung machte, ließ das Gericht offen, ob sie wirksam ist (zweifelhaft, wenn sie als absolute Voraussetzung gemeint ist), und hielt sie im konkreten Fall für stillschweigend abbedungen, weil Nachweise in der Praxis nie verlangt worden waren (Rn. 17 bis 24). Eine Abnahme war dort nicht nötig, weil der Vertrag die Qualitätssicherung dem Reinigungsbetrieb mit eigener Objektleitung übertrug und darüber hinaus nur Stichproben vorsah (Rn. 26). Prüf deine eigenen Verträge auf solche Regeln, denn sie entscheiden über Fälligkeit und Kontrollen.

So gehst du bei einer Reklamation vor: aufnehmen mit Datum, Raum und Beschreibung, um Fotos bitten, Nachbesserung zusagen und terminieren, nach der Nachbesserung selbst kontrollieren und fotografieren, dann dem Kunden antworten. Eine Vorlage, in der Höflichkeitsform, weil sie an deinen Kunden geht:

Ihre Reklamation vom [Datum] zum Objekt [Bezeichnung]

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihren Hinweis zu [Raum/Bereich]: [Beschreibung des Mangels].

Wir haben die Fläche am [Datum, Uhrzeit] nachgereinigt und das Ergebnis selbst kontrolliert. Fotos der nachgereinigten Fläche finden Sie im Anhang. Als Ursache haben wir [z. B. Personalwechsel im Revier / Raum war am Reinigungstag verschlossen] festgestellt und [Maßnahme, z. B. Einweisung, geänderter Ablauf] veranlasst.

Bei der nächsten Qualitätskontrolle am [Datum] prüfen wir diesen Bereich erneut. Bitte melden Sie sich direkt bei [Name, Telefon], falls Ihnen noch etwas auffällt.

Mit freundlichen Grüßen, [Name, Betrieb]

Stunden je Objekt und Revierplanung

Eine Reklamation kann ihre Ursache in der Kalkulation haben: Das Revier bekommt weniger Zeit, als das Leistungsverzeichnis braucht. Rechne die Stunden je Objekt deshalb aus dem Leistungsverzeichnis heraus, nicht aus dem Preis zurück. Je Raumgruppe gilt: Fläche mal Häufigkeit geteilt durch deinen Leistungswert in Quadratmetern je Stunde. Den Leistungswert ermittelst du aus eigenen Nachmessungen in vergleichbaren Objekten.

Angenommen, ein Bürobereich hat 400 m², wird zweimal wöchentlich gereinigt, und deine Nachmessung ergibt 250 m² je Stunde (frei gewählte Zahlen, keine Richtwerte). Dann brauchst du für diesen Bereich 400 × 2 : 250 = 3,2 Stunden je Woche. Diese Rechnung machst du für jede Raumgruppe und addierst Rüst-, Wege- und Kontrollzeiten.

Aus den Stunden je Objekt baust du die Reviere: Welche Objekte liegen nah beieinander, welche Zeitfenster gibt der Kunde vor, wer hat welchen Schlüssel? Plane Springer für Ausfälle fest ein. Vergleiche danach regelmäßig die geplanten mit den tatsächlich gebuchten Stunden je Objekt. Weicht ein Objekt dauerhaft ab, stimmt entweder die Kalkulation oder das Leistungsverzeichnis nicht.

Arbeitszeit und Mindestlohn dokumentieren

Die tatsächlichen Stunden brauchst du nicht nur für die Kalkulation. Das Gebäudereinigungsgewerbe gehört zu den Wirtschaftszweigen in § 2a Abs. 1 Nr. 6 SchwarzArbG. Alle, die bei dir reinigen, müssen deshalb bei der Arbeit ihren Ausweis mitführen und der Zollverwaltung auf Verlangen vorlegen, und du musst deine Beschäftigten nach Abs. 2 vorher nachweislich und schriftlich darauf hinweisen und diesen Hinweis aufbewahren. Außerdem meldest du nach § 28a Abs. 4 Satz 1 Nr. 6 SGB IV den Beginn jeder Beschäftigung spätestens bei ihrer Aufnahme an die Datenstelle der Rentenversicherung.

Nach § 17 Abs. 1 MiLoG musst du als Arbeitgeber in diesen Wirtschaftszweigen Beginn, Ende und Dauer der täglichen Arbeitszeit spätestens bis zum Ablauf des siebten auf den Tag der Arbeitsleistung folgenden Kalendertages aufzeichnen und mindestens zwei Jahre aufbewahren. Dasselbe gilt für geringfügig Beschäftigte nach § 8 Abs. 1 SGB IV, nicht aber für geringfügige Beschäftigung in Privathaushalten nach § 8a SGB IV. Die Unterlagen hältst du nach Abs. 2 im Inland in deutscher Sprache bereit. Ausnahmen regelt § 1 MiLoDokV: Abs. 1 nimmt Beschäftigte oberhalb bestimmter Monatsentgelte von den Pflichten nach §§ 16 und 17 MiLoG aus, Abs. 2 mitarbeitende Ehegatten, Lebenspartner, Kinder und Eltern auch von den entsprechenden Pflichten nach dem AEntG. Die Unterlagen, aus denen sich die Ausnahme ergibt, hältst du nach Abs. 3 im Inland in deutscher Sprache bereit. Die Entgeltgrenzen aus Abs. 1 nennen das AEntG nicht.

Für die Gebäudereinigung gilt außerdem ein Branchenmindestlohn. Er steht in einem Tarifvertrag, den das Bundesarbeitsministerium per Verordnung auf alle Betriebe erstreckt, die überwiegend Gebäudereinigungsleistungen erbringen, derzeit die Zehnte Gebäudereinigungsarbeitsbedingungenverordnung. Die Beträge unterscheiden sich nach Lohngruppe, etwa für Innen- und Unterhaltsreinigung und für Glas- und Fassadenreinigung. Solche Verordnungen sind befristet. Prüf deshalb vor jeder Lohnabrechnung, welche Verordnung gerade gilt und welche Beträge sie nennt. Gilt keine, ist der allgemeine gesetzliche Mindestlohn die Untergrenze. Wo solche Arbeitsbedingungen gelten, verlangt auch § 19 Abs. 1 AEntG die Aufzeichnung von Beginn, Ende und Dauer der täglichen Arbeitszeit.

Rechnung an andere Reinigungsbetriebe: § 13b UStG

Arbeitest du für einen anderen Reinigungsbetrieb, etwa als Subunternehmer, kann sich die Umsatzsteuer umdrehen. Nach § 13b Abs. 2 Nr. 8 UStG gehört das „Reinigen von Gebäuden und Gebäudeteilen“ zu den Umsätzen, bei denen der Leistungsempfänger die Steuer schulden kann. Nach Abs. 5 Satz 5 schuldet er sie, wenn er ein Unternehmer ist, „der nachhaltig entsprechende Leistungen erbringt“, und zwar unabhängig davon, ob er deine Leistung für eine eigene Reinigungsleistung verwendet. Davon ist auszugehen, wenn ihm sein Finanzamt eine Bescheinigung darüber erteilt hat, die im Zeitpunkt der Leistung gültig und auf längstens drei Jahre befristet ist. Lass dir deshalb vor der ersten Rechnung eine Kopie der gültigen Bescheinigung geben und achte auf ihr Ablaufdatum.

Aus demselben Absatz gelten weitere Regeln: Die Steuerschuld geht auch über, wenn der Auftraggeber die Leistung für seinen nichtunternehmerischen Bereich bezieht (Satz 7), und auch dann, wenn er selbst als Kleinunternehmer Reinigungsleistungen erbringt (Satz 9). Sind beide Seiten in einem Zweifelsfall übereinstimmend von § 13b ausgegangen, gilt der Auftraggeber auch dann als Steuerschuldner, wenn sich das später als objektiv unzutreffend herausstellt, sofern keine Steuerausfälle entstehen (Satz 8). Juristische Personen des öffentlichen Rechts schulden die Steuer nicht, wenn sie die Leistung für ihren nichtunternehmerischen Bereich beziehen (Satz 11).

Deine Rechnung muss dann nach § 14a Abs. 5 UStG die Angabe „Steuerschuldnerschaft des Leistungsempfängers“ enthalten, ohne gesondert ausgewiesene Umsatzsteuer. Für deine übrigen Kunden, etwa Büros, Praxen oder Hausverwaltungen, die selbst keine Reinigungsleistungen erbringen, ändert Nr. 8 nichts. Was im Einzelnen als Gebäudereinigung zählt, klärst du mit deinem Steuerberater.

Wo craftflowOS dir dabei hilft

Vier Funktionen nehmen dir einen Teil der Organisation ab.

• Kunden und Projekte. Mit Kunden und Projekten liegen Kontakte, Notizen, Angebote, Rechnungen und Objekte an einem Ort, mit Verlauf. Eine Reklamation notierst du am Kunden. Die Plantafel zeigt dir Team, Termine und Status je Projekt, verschieben geht per Drag-and-drop.
• Zeiterfassung. Mit der Zeiterfassung erfasst dein Team Kommen, Gehen und Pausen am Handy, am richtigen Projekt. Du gibst die Zeiten frei und siehst die Ist-Stunden je Objekt, die du mit deiner Kalkulation vergleichen kannst. Für die Lohnabrechnung exportierst du sie.
• Kalender und Team. Im Kalender trägst du Termine und Verfügbarkeiten deines Teams ein, etwa Kontrollen und Nachbesserungen. Dein Team sieht seine Termine, Erinnerungen laufen automatisch, und wer was sehen darf, regelst du über Rollen.
• Rechnungen. Mit Rechnungen und Mahnungen entsteht die Rechnung aus deinen Projekt- und Zeitdaten und geht per E-Mail als PDF raus. Zahlungseingänge ordnest du zu und siehst die offenen Posten je Kunde.